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95598话务量刷新历史记录 单日人工服务接听量达到31.71万通

日期:2016-07-22

  从国家电网公司客户服务中心获悉,受全国多地暴雨、高温等恶劣天气影响,今年迎峰度夏以来,95598话务量持续高位运行且呈上扬趋势。从6月12日起,95598呼入量连续39天超过30万通。7月20日,95598电话呼入量达63.95万通,人工服务请求达33.10万通,人工服务接听量达31.71万通,三项数据均刷新了历史记录。

  面对严峻的话务压力,国网客服中心启动话务二级应急相应,充分发挥监控(应急指挥)中心的“指挥棒”作用,实时监测全网各地区话务情况,统筹协调保障接听力量,安排园区应急备班人员等参与二级应急。南(北)分中心动态优化话务排班,强化内部人员调配,调整质检策略,确保各客服部晚班人员提前到岗。该公司强化现场管理,要求客服专员熟练掌握各类业务咨询要点,缩短通话时长,提升沟通技巧,提高人工能效。

  7月20日,国网客服中心共1557人应急加班,313名客服专员接听量超过了200通,个人接听量最高500通。人工服务接通率为95.80%,关键业务指标均处在合理运营期间,整体运营有条不紊。

  信息来源:《国家电网报》

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